1. Développer et soutenir nos gens

Nos gens

Hbc est l'un des employeurs les plus importants au Canada; ses bureaux et magasins comptent effectivement plus de 55 000 équivalents temps plein. Elle soutient ses associés par des programmes d'éducation permanente, du développement de carrière, des avantages sociaux liés à la santé et au bien-être, des programmes de retraite et plus encore.

Associés par province

Province	Nombre d'associés	Pourcentage
Alberta	6 134	11 %
C.-B.	7 995	14 %
Î.-P.-É.	202	0 %
Manitoba	1 750	3 %
N.-B.	964	2 %
N-É.	1 697	3 %
Ontario	28 712	49 %
Québec	9 332	16 %
Saskatchewan	1 147	2 %
T.-N.	288	0 %
Total	58 241	100 %

Direction de Hbc

	Hommes	Femmes	Total
Hauts dirigeants	23	4	27
Directeurs généraux	27	11	38
Directeurs principaux	89	56	145
Cadres	1 349	947	2 296

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Engagement des associés

Fiers de nos couleurs

En 2007, Hbc a commencé une association de cinq ans avec la Gallup Organization, afin de mesurer de façon continue le niveau d'engagement des associés et la fidélité des clients. Baptisé Fiers de nos couleurs, ce programme pose chaque année 12 questions de base aux associés afin de déterminer s'ils sont satisfaits de travailler pour Hbc. Plus de 57 000 associés partout au Canada ont participé au premier de ces sondages, en ligne, sur papier ou par téléphone.

Des rapports basés sur la rétroaction sont produits à l'échelle des magasins ou des services. Chaque cadre doit ensuite travailler avec son équipe pour résoudre les problèmes, tirer parti des points forts, établir des plans d'action et donner de la formation et du développement ciblés.

Le programme Fiers de nos couleurs est lié au succès à long terme de Hbc. Les études poussées de Gallup montrent que des associés engagés sont plus productifs, demeurent plus longtemps au service de leur employeur et tissent des liens plus étroits avec leurs clients. Le développement de solutions locales basées sur les données du sondage aura un effet mesurable sur le rendement de Hbc.

Récompenses Hbc

Hbc célèbre les accomplissements de ses associés tout au long de l'année, dans diverses catégories : rendement d'équipe, service à la clientèle, leadership, esprit d'entreprise, états de service et engagement communautaire. En 2007, plus de 10 000 associés de Hbc et 36 équipes ont eu droit à une forme de reconnaissance pour leurs réalisations.

Récompenses d'équipe Hbc : Elles visent à reconnaître les contributions, petites ou grandes, de façon individuelle ou en équipe, des associés à l'atteinte de la vision, qui consiste à offrir un service inégalé.

Les prix «Grands honneurs» sont la plus haute des récompenses d'équipe Hbc. Les associés qui en gagnent un ont affiché tous les éléments suivants :

• Obsession du service – à la communauté et à la clientèle.
• Leadership inspirant – engagement, confiance et travail d'équipe.
• Esprit d'entreprise – innovation, pensée nouvelle et détermination à rehausser toutes les chaînes de Hbc.
• Rythme, sens de l'urgence et responsabilisation – responsabilité personnelle, effet positif sur Hbc, gestes décisifs, prise de risques pour faire de Hbc un meilleur endroit où travailler et magasiner, contribution aux résultats globaux.

Les prix d'excellence du président reconnaissent le rendement exceptionnel de certaines équipes et leur contribution aux résultats de Hbc.

• Magasins : résultats financiers, service à la clientèle, esprit communautaire.
• Achats : résultats financiers, prix de l'entreprenariat.
• Équipes de soutien : partenariats stratégiques et contribution aux résultats financiers.

Prix «Contribution majeure» : Ils sont distribués aux lieux de travail, qui s'en servent pour reconnaître les contributions individuelles de personnes qui, dans les magasins ou les divisions du siège social, ont affiché un rendement exceptionnel et se sont surpassées pour offrir un niveau de service inégalé dans le secteur canadien du commerce de détail.

Les récompenses pour états de service reconnaissent la contribution et le dévouement d'associés qui célèbrent un important anniversaire de service. À chaque jalon franchi, l'associé reçoit un certificat, une épinglette et un cadeau reconnaissant son dévouement envers Hbc.

Gagnants de 2007

Jackie Davison, spécialiste du Registre de cadeaux, magasin Déco Découverte 5113, Kitchener (Ontario)
Jackie est considérée comme la «reine des commandes spéciales»; elle consacre en effet d'innombrables heures à chercher des produits, pour tous les clients. Une fois, elle a passé sa journée de congé à se rendre dans des magasins de la région afin de répondre aux besoins des clients. Elle tient beaucoup à améliorer l'entreprise et ses idées ont mené à un taux de conversion élevé de la liste des mariages. Son attitude positive inspire et motive. Elle a établi sa présence dans le magasin et les autres se tournent vers elle comme source d'inspiration. Jackie s'intéresse réellement aux gens et à Hbc et elle parvient donc à obtenir le maximum de l'équipe, dont elle aide les membres à comprendre le rôle essentiel qu'ils jouent dans l'atteinte des objectifs du magasin et de la Compagnie dans son ensemble.

Satish Kumar, associé à temps plein, magasin la Baie 1114, Calgary (Alberta)
Satish est un associé attentionné, humble et respecté qui possède une attitude ouverte et la volonté de réussir. Il assume la responsabilité de son rayon et s'assure que les stratégies sont mises en œuvre. Il traite les clients avec respect et lorsqu'il a appris qu'il y avait un problème avec un vêtement devant être porté dans un mariage, il l'a apporté chez un tailleur local, a payé les retouches et l'a rapporté au client en moins de 30 minutes. C'est un excellent leader, et un client a récemment écrit pour souligner à quel point il est évident que son équipe l'adore. Il prêche par l'exemple et est un excellent modèle puisqu'il offre toujours un service optimal aux clients. Il encourage les associés à se surpasser et à atteindre le niveau supérieur, et leur donne la latitude de prendre leurs propres décisions. Il a déjà passé une journée de congé à aider un membre de son équipe qui venait d'arriver au pays à se trouver un logement plus près du magasin. Toutes ces attentions font le délice des clients et accroissent l'engagement et le dévouement des associés.

Monique Lefrançois, associée à temps plein, magasin Zellers 206, Lasalle (Québec) - première associée
Monique est une associée exemplaire. Comptant 20 ans de service, elle est irremplaçable pour former les nouveaux associés au service à la clientèle. Elle est notre meilleure associée pour ce qui est des adhésions crédit, et à titre de première associée du secteur en service complet, elle est le mentor du groupe. Elle travaille étroitement avec les clients pour les guider dans tous leurs choix, des produits de beauté aux ordinateurs. Son dévouement est omniprésent, peu importe le rayon auquel elle est affectée. Une cliente qui fréquente le magasin depuis 20 ans insiste pour être toujours servie par Monique. Elle attend parfois plusieurs heures, ou décide même de revenir un autre jour si Monique est en congé le jour de sa visite. Monique affiche depuis longtemps les principes préconisés dans l'ouvrage QDQ - La question derrière la question; de fait, elle aurait pu l'écrire à la place de son auteur, John Miller!

Kelly Nelson, superviseure de la Restauration, magasin Zellers 192, Sault Ste-Marie (Ontario)
Kelly offre un service à la clientèle incroyable! Elle a de nombreux clients réguliers; lorsqu'elle les voit traverser le stationnement, elle prépare leur table favorite, et y place leur boisson préférée. Récemment, elle a trouvé une bague après le départ de la cliente et la lui a remise le lendemain, lorsqu'elle est revenue. Un jour, un homme âgé s'est présenté au restaurant dans tous ses états parce que sa femme était hospitalisée. Il a mangé son repas, puis a réalisé qu'il avait laissé son portefeuille à l'hôpital. Kelly a payé pour lui afin de lui permettre de retourner au chevet de sa femme. Il est revenu le lendemain pour la rembourser et la remercier. Kelly se surpasse toujours en matière de service à la clientèle : elle aide les clients qui ont des besoins particuliers en beurrant leur muffin, en étendant du beurre d'arachides ou de la confiture sur leurs rôties, en hachant menu leur repas et en les aidant à s'asseoir et à se relever. Elle fait la queue à la caisse à la place des personnes âgées qui ne peuvent rester debout longtemps et aide les clients à transporter des articles lourds jusqu'à leur véhicule. Elle s'est bâtie une clientèle très fidèle qui vient au restaurant chaque jour. Les membres de son équipe disent qu'on ne pourrait trouver un meilleur patron. Elle offre un excellent rendement dans tous les secteurs qui stimulent la rentabilité de Hbc. Et en plus de tout ce qu'elle fait pour la Compagnie, elle est mère de famille, est active dans le Corps des cadets de la ligue navale, et elle fait du bénévolat. Tous la tiennent en très haute estime.

James (JD) Stickle, préposé à la réception, magasin la Baie 1148, Lethbridge (Alberta)
À titre de responsable du quai, JD traite chaque client, chaque livraison et chaque cueillette avec respect et offre toujours un excellent service. Il accomplit toutes ses tâches avec les petites attentions que les gens remarquent et apprécient. Il aide les clients à placer leurs articles dans leur véhicule et a récemment livré chez un associé un article acheté dans un autre magasin. Il a réellement fait sa marque comme champion régional de la conservation de l'énergie. JD et son équipe collaborent également avec une société immobilière qui cueille les boîtes dont nous n'avons pas besoin et les remet à ses clients qui déménagent. La Baie a ainsi pu réduire les coûts du compactage et le temps qui y est consacré, tout en facilitant la vie des agents immobiliers et de leurs clients. Dans toutes ses relations avec les associés, JD dit ce qu'il pense et fait preuve d'une grande générosité. Il donne sans compter à l'entreprise par l'encadrement qu'il fournit, par ses connaissances et par l'attention qu'il porte à ses clients. Il donne l'exemple parfait du service inégalé au Canada.

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Formation continue

Programme des futurs cadres

Le programme des futurs cadres de Hbc a accueilli 66 nouveaux participants en juin 2007. Ce programme bien établi vise à bâtir le talent de leadership pour Hbc. Au total, 68 pour cent des participants au programme de 2007 provenaient de l'interne. Les autres étaient des diplômés récents d'universités canadiennes.

Statistiques après trois ans d'existence du programme :

• 81 pour cent des diplômés du secteur Exploitation des magasins occupent des postes ciblés; huit pour cent d'entre eux sont directeurs de magasin.
• 85 pour cent des diplômés du secteur Achats occupent des postes ciblés; onze pour cent d'entre eux sont acheteurs.

Hbc reconnaît qu'elle doit tenir compte des besoins des associés de la génération Y dans le programme des futurs cadres; elle a donc ajouté les éléments suivants en 2007 :

• Processus d'entrevues de départ avec les participants qui quittent le programme, afin d'évaluer les occasions et les tendances.
• Occasion centralisée de développement offerte aux diplômés en juin afin d'accélérer leur croissance personnelle.
• Discussions sur les intérêts de carrière avec les diplômés du programme.

Programme de stages estivaux

Hbc continue également de commanditer un programme de stages estivaux pour les étudiants universitaires en deuxième ou troisième année d'études de premier cycle. Pendant trois mois, ils occupent un poste à l'exploitation des magasins ou au siège social. Ils peuvent ainsi acquérir de l'expérience sur le terrain et, dans certains cas, maintenir leurs liens avec Hbc en suivant le programme des futurs cadres lorsqu'ils auront reçu leur diplôme. En 2007, Hbc a embauché 57 internes estivaux.

Développement des cadres

En 2007, Hbc a créé 12 nouveaux programmes de développement du leadership visant les équipes de direction des magasins et des fonctions de soutien. Ces programmes s'alignent sur les compétences de leadership clés définies dans le profil de leadership Hbc. Plus particulièrement, nous organisons une séance de simulation intensive de trois jours pour les cadres de l'exploitation des magasins. L'évaluation effectuée après la formation montre que 72 pour cent des magasins pilotes affichent un meilleur bénéfice brut que les magasins témoins de leur marché. Hbc est le premier détaillant en Amérique du Nord à faire l'essai de ce programme, qui n'était jusque là offert qu'en Europe.

Pour soutenir la formation continue au sein de l'équipe de leadership, nous avons lancé un programme d'événements apprentissage en 2007. L'équipe des premiers vice-présidents anime ces événements, au cours desquels un expert interne partage ses connaissances avec un échantillon de leaders de Hbc, par vidéoconférence, à partir d'un bureau du siège social de Toronto.

Programme d'apprentissage personnalisé interactif (API)

Tous les associés de Hbc ont la possibilité de poursuivre leur formation grâce au système API. En plus des cours portant sur les connaissances générales et sur les initiatives de la Compagnie, on trouve des formations spécialisées, telles que la connaissance des produits, la santé et la sécurité, ou les connaissances en informatique.

En 2007, 125 nouveaux cours ont été ajoutés. Ils mettent l'accent sur l'amélioration du rendement en matière de service. Plusieurs cours propres à certains rayons ou service ont également fait leur apparition en 2007, et il y en aura d'autres en 2008. Hbc s'attend à ce que son catalogue en ligne comporte plus de 400 cours d'ici à la fin de 2008.

Cours et programmes de Hbc

	2005	2006	2007
Catalogue de cours API	200	225	350
Cours API suivis et terminés	96 893	79 127	167 115

Programme de certificat en gestion des ressources humaines

Hbc a relancé son programme de certificat en gestion des ressources humaines (CGRH), auquel plus de 100 associés ont participé en 2007. Les diplômés du CGRH peuvent appliquer leur certificat en vue de l'obtention d'un diplôme universitaire ou d'un certificat dispensé dans certaines institutions d'enseignement.

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