Normes de services et bonnes manieres

Lisez les conseils ci-dessous, rédigés en 1920 pour le personnel de vente. L'accent mis sur la satisfaction du client en fait un message tout aussi valide aujourd'hui. Les bonnes idées survivent toujours à l'épreuve du temps, et beaucoup sont encore appliquées dans notre Compagnie.

L'EFFICACITÉ DU SERVICE
CONSEILS À L'INTENTION DU PERSONNEL DE VENTE

Le client doit toujours être au premier rang des priorités du magasin, devant toutes les autres préoccupations. Si, par exemple, un vendeur parle à une personne qui n'est pas un client et qu'un client se présente, le vendeur doit immédiatement accorder toute son attention à celui-ci. Il doit s'informer de ses besoins et ne pas le quitter avant d'y avoir répondu pleinement.

«Service avec le sourire», tiré de Rhymes for Retailers, manuel de service à la clientèle, date inconnue

Efforcez-vous d'apprendre le nom des clients; vous serez surpris de constater à quel point la plupart apprécient qu'on les reconnaisse et qu'on les appelle par leur nom. Les vendeurs se placent ainsi d'emblée dans une position avantageuse, car un client qui aime être reconnu s'adressera habituellement toujours au même vendeur. Tous les vendeurs ont donc intérêt à pouvoir identifier les clients qui fréquentent leur rayon.

BONNES MANIÈRES AU TÉLÉPHONE
Les magasins doivent accorder une attention particulière aux appels téléphoniques. C'est l'aspect de leurs activités dans lequel la politesse rapporte le plus de dividendes, et dans lequel l'impolitesse se remarque le plus. L'un des gestes les plus nuisibles, bien qu'il soit courant, consiste à décrocher le récepteur en disant simplement «Allo»; c'est une preuve d'ignorance des règles d'étiquette modernes. La personne qui répond au téléphone doit annoncer sur-le-champ le nom du magasin et celui du rayon visé. Ainsi, l'interlocuteur sait tout de suite à qui il a affaire. Tous les employés répondant au téléphone doivent recevoir la formation appropriée.

LE FLÂNAGE ET LES VISITES
Ne doivent pas être encouragés. Les membres du personnel de vente doivent expliquer cette règle à leurs amis, de façon que les magasins soient reconnus comme des lieux où le client reçoit toute l'attention à laquelle il a droit.

Extraits de The Beaver, ancien bulletin des employés de la Compagnie de la Baie d'Hudson, octobre 1920.